Pruebas que provocan interés e inquietud

En septiembre de 1964 se publicó un artículo en una revista de diseño de interiores sueca donde se afirmaba que una silla de 33 coronas (3,3 €) de IKEA era mejor que una silla prácticamente igual que costaba cinco veces más. En IKEA se quedaron encantados, pero el resto del sector de los muebles se indignó y amenazó con boicotear a la revista.

¿Una combinación imposible?

Ingvar Kamprad comprendió desde muy pronto la importancia no solo de probar la calidad de los muebles, sino también de hablar al público de su alta calidad. Al fin y al cabo, no era nada fácil explicar cómo podían ir de la mano unos precios tan asequibles con una alta calidad. Para ayudarle, Ingvar contó con Erik Berglund, director general y jefe de investigación de la Asociación del Sector Mobiliario de Suecia . En sus cartas, Erik e Ingvar solían hablar con frecuencia del tema de la calidad, y de ahí extrajo Ingvar muchas ideas sobre cómo IKEA debía comunicarse con sus clientes. Para demostrar que IKEA se tomaba muy en serio su compromiso con la calidad, empezó a dedicar varias páginas del catálogo a las pruebas a las que se sometían los productos. En largos y detallados textos se explicaba cómo un mueble tapizado se pasaba por pistones y placas de presión, o cómo una encimera se sometía al calor y se le derramaba alcohol por encima. Del catálogo de 1964: «De este modo sabemos que estamos ofreciendo un buen producto, y tú sabes que lo estás comprando». Pero ¿de verdad podían confiar los clientes en lo que dijera una compañía de muebles sobre su propia calidad?

Catálogo IKEA abierto con abundante información sobre pruebas de muebles y dos fotos de máquinas de pruebas. — El catálogo de 1964 dedicaba dos páginas enteras a mostrar qué productos cumplían con las exigencias de la VDN, la asociación de información a los consumidores, y podían portar su prestigiosa etiqueta. Hoy en día es la Oficina del Consumidor de Suecia la que se encarga de velar por los intereses de los consumidores, pero en los sesenta esa información la proporcionaba la VDN.

Examinando IKEA de cerca

Por la época en la que Ingvar intentaba convencer a sus clientes de que una alta calidad y unos precios asequibles podían ir de la mano, apareció la primera revista sueca de diseño de interiores: Allt i Hemmet, literalmente «Todo en el hogar». Su joven jefa de redacción, Marianne Fredriksson, representaba un nuevo tipo de periodismo orientado al consumidor, profesional e influyente a la vez. Quería escribir sobre temas que interesaran a los consumidores, y a comienzos de los sesenta muchos de ellos estaban interesados en IKEA. Pero buena parte de la «élite del diseño» seguía menospreciando a IKEA. Tanto periodistas como diseñadores de interiores consideraban que IKEA era una marca barata que vendía por correo muebles de un diseño pobre y dudosa calidad. Pero Marianne Fredriksson se planteó lo siguiente: si IKEA tenía tantos compradores, ¿cómo podía ser cierta esa imagen negativa? Ella estaba convencida de que los consumidores agradecerían que el sector hiciera pruebas fiables, así que decidió examinar de cerca a estos recién llegados de Småland.

Portada de revista: «¿Un mueble caro es mejor que uno barato?». Hombre con sillones rotos y etiquetas con varios precios. — «Per Albin Hansson creó el estado de bienestar, Ingvar Kamprad lo amuebló… Pero fuimos nosotros, *Allt i Hemmet*, quienes explicamos a las personas dónde colocar los muebles», bromeó Marianne Fredriksson. «La revista apareció en el mismo período de cambios tras la guerra que IKEA. Había una nueva mentalidad alrededor de los muebles: lo sencillo era bonito. Puede que pecáramos de ingenuos, pero nos veíamos como educadores».

La gran sensación de Småland

El día que Marianne Fredriksson se presentó en IKEA, Ingvar Kamprad y su prima Inga Brita Bayley, una de las directoras de surtido, estaban temblando. Habían oído hablar de esa joven periodista y no sabían muy bien qué se traía entre manos. Pues bien, su idea era la siguiente: comprar muebles en IKEA y hacer que se los entregaran en Estocolmo. Allí, Allt i Hemmet se dedicaría a comparar los sofás, mesas de comedor, estanterías y lámparas de IKEA con productos de otros fabricantes de muebles. Se examinarían minuciosamente el diseño, la función, el precio y la calidad, y los lectores recibirían una idea objetiva de la oferta del sector. Era un proyecto ambicioso. La revista organizó sesiones de fotos de estancias completamente amuebladas con productos de cada compañía. A continuación, calculó el precio de cada estancia y comparó unas con otras. La diferencia de precio entre IKEA, que era la estancia con un precio más bajo, y un competidor de lujo ascendía a 6000 coronas (600 €), lo que en la época suponía una cantidad estratosférica. Pero claro, quienes elegían muebles más caros obtenían también una mayor calidad. ¿Seguro? Y fue entonces cuando salió la sensacional noticia: ¡IKEA ganaba a todos sus competidores en cuanto a calidad! La silla ÖGLA, que no costaba más que 33 coronas (3,30 €), obtuvo la puntuación más alta en durabilidad.

Revista con foto de salón de los 60 y un texto sobre elegir y probar «muebles de la compañía de venta por correo» IKEA. — Una página de *Allt i Hemmet* en 1964, año en que la revista desafió a la élite del diseño y su visión de IKEA como una compañía de venta a distancia de baja calidad. La prueba que realizó la revista para los consumidores demostró que los muebles de IKEA tenían más calidad que los de todas aquellas compañías más caras.

El consumidor al poder: ¡que así sea!

Después de eso se desató la locura. Hubo una indignación generalizada en la industria de los muebles tras el artículo de Allt i Hemmet. Se enfadaron tanto que amenazaron a la revista con retirar su publicidad si no ponía fin a ese tipo de pruebas inmediatamente. Pero el editor de la revista, Lukas Bonnier, no perdió la calma. Aunque hubiera menos anuncios durante una temporada, pensó que al final la revista saldría ganando. Y estaba en lo cierto. Con el tiempo, cada vez más compañías empezaron a ver las pruebas independientes de productos como algo bueno y a comprender las ventajas de dar más poder al consumidor. Estar del lado del consumidor era una manera de aumentar las ventas. Para IKEA, obtener un buen resultado en una prueba suponía, lógicamente, una mayor base de clientes y más ventas.

Rudimentaria máquina de pruebas, una forma giratoria donde los sillones son golpeados por balones de fútbol. — Con los años, las pruebas han pasado de hacerse con los monstruosos artilugios caseros de antaño a utilizar las sofisticadas máquinas actuales.

Hombre y mujer con ropa de los 60, Karin Mobring y Nils Hasselstig, agachados junto a una máquina para probar muebles. — Con los años, las pruebas han pasado de hacerse con los monstruosos artilugios caseros de antaño a utilizar las sofisticadas máquinas actuales.

Las pruebas continúan

Ya en los años cincuenta, IKEA empezó a probar los materiales por separado para garantizar una buena calidad, y en los años sesenta la operación se volvió tan exhaustiva que la compañía compró un pequeño laboratorio de pruebas en Älmhult. En el laboratorio, hombres y mujeres en bata blanca testaban la resistencia al impacto de la estructura de los muebles, así como la fuerza de los distintos tejidos. Las máquinas compresoras de sillas trabajaban día y noche en el laboratorio de pruebas para revelar cualquier punto débil en la estructura. También resultaron ser muy útiles para el marketing. Durante años, aparecieron en el catálogo, y en los setenta, las «compresoras de sillas» dejaron de estar escondidas en el laboratorio y se expusieron en las tiendas. Se exhibían en grandes estuches de metacrilato, a menudo empleándose a fondo con un sillón POEM/POÄNG. Ningún cliente podía tener la menor duda de que IKEA se tomaba en serio la calidad.

Una máquina prueba un sillón con pistones de acero y planchas. Bo Wadling, con barba, sostiene tubos en un escritorio. — En 1969, cinco años después del artículo de *Allt i Hemmet*, IKEA contrató a Bo Wadling, un joven ambicioso cuya tarea fue desarrollar el laboratorio de pruebas de Älmhult. Bo pasó a formar parte de la historia de IKEA tras implementar una idea propuesta inicialmente por Bo Lagercrantz, del Museo Nórdico. La idea era colocar las máquinas de pruebas a la entrada de las tiendas. Al ver un pobre sillón estrujado continuamente, noche y día, los clientes se convencerían de que los productos IKEA eran de la mejor calidad.

El eterno tira y afloja

Sorprendentemente, el artículo de Allt i Hemmet contribuyó a que hubiera más aceptación hacia IKEA. A pesar de esos precios tan bajos, cada vez eran más quienes se atrevían a confiar en la calidad de la compañía. Muchas personas comprendieron que invertir en un sofá y una estantería IKEA era buena idea, ya que podían ahorrar mucho dinero sin renunciar a la calidad. Ingvar Kamprad lo expresó así: «precios bajos con sentido». Él siempre había defendido que los precios bajos y la buena calidad podían ir de la mano; bastaba con hacer un esfuerzo extra. Y, sin duda, el equilibrio entre precio bajo y calidad alta sigue siendo un reto diario en IKEA.

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IKEA esperaba que, al ver lo insistentes que eran las pruebas de productos, los clientes se convencieran de que un precio bajo podía ir de la mano de una alta calidad.

A lo largo de los años, las pruebas de materiales y productos se han vuelto más importantes y sofisticadas. Ahora, además del IKEA Test Lab de Älmhult, hay también una sucursal en Shanghái. Ambos laboratorios se centran en dos tareas: probar los productos y materiales en base a normativas y/o requisitos legales internacionales, y desarrollar métodos de prueba únicos y especiales. Entre estos métodos únicos desarrollados a nivel interno hay simulaciones de cómo los clientes utilizan los productos en su día a día. Para ayudarles, los laboratorios cuentan con dos robots que se comportan igual que una persona corriente en su hogar.

Laboratorio de aspecto esterilizado con estantes de aluminio y una serie de ledes encendidos.

Unas avanzadas máquinas prueban dos sillas en un entorno moderno y luminoso; un hombre toma notas junto a ellas.

Hoy en día, los productos se someten a pruebas en laboratorios de IKEA Suecia y China. Los dos modernos laboratorios de materiales y desarrollo están acreditados por sistemas oficiales de gestión, garantizando así que IKEA esté alineada con los parámetros internacionales.